Банковская отрасль в России переживает масштабную трансформацию: фокус смещается с продажи финансовых продуктов на комплексное сопровождение жизненных сценариев клиентов. В основе новых подходов — искусственный интеллект и коллаборации с технологическими игроками.
О ключевых векторах развития финансового рынка рассказал Георгий Горшков, заместитель президента — председателя правления ВТБ, в ходе конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI‑экономике». По его оценке, банковские решения всё плотнее интегрируются в повседневные цифровые сервисы, которыми люди пользуются каждый день. При этом перед кредитными организациями стоит непростой стратегический выбор: либо оставаться прямым финансовым советником клиента, сохраняя с ним персональную связь, либо занять роль поставщика продуктов для внешних цифровых платформ.
Важным фоном для этих изменений служит растущая вовлечённость россиян в работу с нейросетями. Согласно данным ВЦИОМ, 78 % интернет‑пользователей в стране хотя бы однажды прибегали к помощи нейросетей, а 58 % делают это не реже одного раза в неделю.
В ВТБ уже активно используют возможности генеративного ИИ. Так, в контакт‑центре технология анализирует историю обращений и подбирает для операторов релевантные варианты ответов — это позволяет ежегодно экономить свыше 15 тысяч рабочих часов. Кроме того, внутренний ИИ‑помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87 % поступающих вопросов.
На следующем этапе банк планирует усилить фокус на клиентском ИИ‑ассистенте, который будет учитывать индивидуальные финансовые обстоятельства и цели пользователя, предлагая ему персонализированные решения. Как отметил Горшков, в 2027 году в центре внимания окажутся сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными тратами.
Ещё одно важное направление трансформации — стратегические партнёрства. В частности, ВТБ развивает взаимодействие с Wildberries, встраивая финансовые продукты в цифровую экосистему маркетплейса. Также банк участвует в продвижении открытых API и мультибанкинга — технологий, которые призваны собрать предложения разных финансовых организаций в едином удобном интерфейсе.
При всей технологической динамике критически важно сохранять баланс между автоматизацией и человеческим контролем. По словам Горшкова, вопросы кибербезопасности и защиты данных требуют особого внимания. Кроме того, финальное решение по наиболее значимым финансовым вопросам — будь то ипотека, крупные траты или инвестиционные стратегии — должно оставаться за самим клиентом, а не делегироваться алгоритмам.