Общество постепенно привыкает к присутствию искусственного интеллекта в повседневной жизни, и банковская сфера здесь не исключение. Согласно свежему исследованию, проведённому ВТБ накануне Петербургского международного экономического форума 2026 года, почти четыре из пяти жителей России не против обратиться за помощью к человекоподобному роботу в отделении банка. При этом каждый третий респондент (29%) выразил полную готовность к такому взаимодействию без малейших сомнений. Впрочем, нашлась и консервативная часть клиентов: примерно 25% опрошенных твёрдо заявили, что предпочитают иметь дело исключительно с живыми специалистами, отвергая любую роботизированную альтернативу.
Наибольший энтузиазм граждане проявляют в ситуациях, не требующих глубоких эмоциональных затрат. К примеру, 74% участников опроса согласились бы получить от андроида консультацию по депозитам, 61% доверили бы ему сообщение о подозрительных транзакциях и мошенничестве, а 57% - открытие счёта или выпуск карты. Совсем иная картина возникает при рассмотрении сложных и чувствительных финансовых вопросов. Так, лишь треть россиян (34%) рискнула бы доверить роботу оформление ипотеки или потребительского кредита, а 47% не готовы переложить на машину урегулирование конфликтных ситуаций и разбор жалоб. Эти цифры ярко иллюстрируют главную тенденцию: в напряжённых, личностно окрашенных обстоятельствах люди по-прежнему рассчитывают на тепло живой коммуникации и эмпатию сотрудника.
Подобное отношение формируется на основе реального пользовательского опыта. Подавляющее большинство россиян уже так или иначе сталкивались с автоматизированными системами. Например, голосовыми помощниками регулярно пользуются 67% опрошенных, чат-ботов на сайтах и в мобильных приложениях запускают 60%, а современными банкоматами и терминалами самообслуживания - 45%. Менее распространены пока роботы-доставщики (13%) и физические андроиды-консультанты (9%), причём в Москве эти показатели заметно выше - 18 и 12 процентов соответственно. Любопытно, что лишь 7% респондентов вообще ничего не знают о существовании роботов-гуманоидов, тогда как 65% слышали о них в общих чертах, а 28% обладают детальными знаниями по этой теме.
Какие качества клиенты ждут от банковских роботов в первую очередь? Люди хотят видеть в них исключительную компетентность, молниеносную реакцию и безупречную точность. Среди очевидных плюсов опрошенные называют способность работать круглосуточно, отсутствие личной предвзятости, сведение к минимуму ошибок и даже потенциальное снижение стоимости сервисов. Более половины (54%) граждан убеждены, что в стандартных сценариях андроид справится с обслуживанием лучше человека. В то же время 41% считают, что роботы эффективны лишь при решении простых, шаблонных задач, а 30% уверены в безусловном превосходстве живых сотрудников в любых ситуациях.
Разумеется, перспективы массовой роботизации вызывают и серьёзные опасения. Люди беспокоятся о технических сбоях, невозможности урегулировать нестандартный случай, утечке личных данных и сокращении рабочих мест. Однако, несмотря на эти страхи, больше половины респондентов (52%) полагают, что внедрение роботов никак не повлияет на уровень их доверия к конкретному банку. У 14% опрошенных кредит доверия даже возрастёт, тогда как о небольшом снижении заявили 22%, а о значительном падении - только 12%.
Комментируя итоги исследования, заместитель президента - председателя правления ВТБ Вадим Кулик подчеркнул, что отрасль находится на пороге нового этапа цифровой трансформации. По его словам, общество уже созрело для обслуживания человекоподобными роботами, но банкам необходимо внедрять их с умом. Важно не замещать людей полностью, а выстраивать гибридную модель, в которой машины возьмут на себя рутинные операции, а за сотрудниками останутся нестандартные, творческие и эмоционально сложные задачи.
Опрос проводился в мае 2026 года. В нём приняли участие полторы тысячи человек в возрасте от 18 до 65 лет, проживающих в российских городах с населением свыше 100 тысяч жителей. К слову, ВТБ входит в число технологических лидеров финансового рынка страны: в промышленной эксплуатации банка сегодня задействовано более 1800 моделей искусственного интеллекта, а цифровыми сервисами ежедневно пользуются десятки миллионов клиентов.