Более 70% обращений клиентов банка ВТБ решаются за один контакт – это на 20 процентных пунктов выше, чем в среднем по рынку. Такие данные приводит исследование Frank RG по итогам работы банков с претензионными обращениями.
ВТБ внедрил формат допретензионного урегулирования, который позволяет сотрудникам принимать решения сразу, без регистрации обращения. Это касается как финансовых, так и нефинансовых вопросов.
В результате клиенту достаточно одного диалога, чтобы решить проблему. Для сравнения, у других банков этот процесс в среднем требует двух взаимодействий. При этом внутренние системы собирают всю необходимую информацию без повторных запросов.
Нагрузка на сервис также ниже: на тысячу клиентов приходится 3–4 обращения, тогда как по рынку этот показатель составляет 9-10. Кроме того, банк получил высокие оценки за качество обработки обращений во всех каналах – от колл-центров до чатов и социальных сетей.
Как отметила руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ Татьяна Волошина, сегодня скорость решения вопросов становится ключевым фактором для клиентов. По ее словам, изменение подхода и расширение полномочий сотрудников позволили добиться того, что 7 из 10 клиентов получают решение сразу.
Исследование Frank RG охватывало второе полугодие прошлого года. В нем анализировались обращения через разные каналы, включая офисы, колл-центры и онлайн-сервисы, а также финансовые претензии, жалобы и сложные запросы.