Искусственный интеллект уже решает каждое второе обращение клиентов банков – и ВТБ показывает в этом одну из лучших практик на рынке.
По данным банка, более 62% запросов клиентов успешно обрабатываются роботами без участия оператора, включая голосовых помощников в контакт-центре и чат-бота в мобильном приложении. Особенно эффективен чат: он самостоятельно решает более 75% запросов по более чем 2000 тематикам. При этом, если клиент предпочитает общение с оператором, достаточно просто написать об этом в чате – таких обращений всего 5%, и большинство из них поступает после попытки решить вопрос через бота. В рейтингах Markswebb и Naumen за 2025 год чат-бот банка занял первое место среди банковских помощников по пониманию запросов и удобству интерфейса.
Голосовой ассистент в контакт-центре банка также показывает высокую эффективность: без участия оператора он решает более 38% обращений, что выше среднего показателя по рынку (24% по данным FrankRG). В целом с помощью голосовых и текстовых помощников обрабатывается свыше 60% всех входящих запросов, а аудитория голосового помощника превышает 4 млн человек.
Каждое второе обращение связано с запросами финансовой информации по продуктам банка. Голосовой ассистент Лео в приложении и Помощник ВТБ для умных устройств Яндекса с Алисой консультируют по более чем 200 сценариям. С 2023 года клиенты могут совершать переводы и платежи голосом, открывать накопительные счета и настраивать категории кешбэка, что позволяет разгрузить операторов для более сложных ситуаций.
Качество обслуживания также растет: доля вопросов, решаемых «в одно касание», без уточнений и пауз, за год увеличилась на 10% и достигла почти 78%. Такой рост обеспечен развитием алгоритмов распознавания естественной речи (NLP) и расширением сценариев нейросети. Искусственный интеллект точнее понимает клиентов с первых секунд диалога и быстрее адаптируется к их запросам. Сегодня голосовой помощник способен консультировать по более чем 140 самым востребованным сценариям.
Безопасность взаимодействия с ИИ в банке обеспечивается аутентификацией клиента в приложении, а в умных устройствах Яндекса используется защищенный процесс привязки аккаунтов, что гарантирует доступ к сервису только для клиентов банка.