22 июля директор ивановского филиала Tele2 Степан Егикян встретился с региональными журналистами и блогерами. Мероприятие состоялось на уютной веранде локального ресторана «Русский манчестер». Гости задали Степану волнующие ивановцев вопросы, а также узнали о новом кинопроекте компании.
Директор филиала Tele2 рассказал, что в компании уделяют много внимания качеству сервиса. В период, когда люди перенесли общение и многие привычные процессы в онлайн, особенно важно обеспечить обслуживание абонентов через альтернативные каналы. Так, ежедневно специалисты оператора консультируют ивановцев в чате приложения «Мой Tele2» и по бесплатному номеру 611.
При этом количество решенных через чат вопросов уже давно превышает число обращений в салонах связи. Это объясняется просто: время ожидания ответа в цифровом канале – не более нескольких минут, что намного быстрее, чем ехать в салон связи. Помимо этого, чаще всего ивановцы обращаются в «Мой Tele2» для: настройки тарифа и услуг, продажи гигабайтов и минут.
– Мы гордимся своей службой клиентского сервиса, – подчеркнул Степан Егикян. – Удовлетворенность качеством обслуживания практически достигла 100%. При этом наши сотрудники отличаются эмпатией, готовностью в любом случае помочь клиенту, даже если вопрос не связан с тарифами и услугами.
Недавно в компании решили проявить другие правила в коммуникации с клиентами и снять онлайн-сериал о работе службы клиентского сервиса. В первой серии показали романтическую комедию о том, как сотрудник Tele2 помог влюбленным найти общий язык, а в основу второго –легла пугающая история о девушке, которая попала в сложную ситуацию в поездке в Китай.
– Все сюжеты основаны на реальных обращениях клиентов в центры дистанционного обслуживания Tele2, – поделился Степан Егикян. – Для нас сериал – это новый формат коммуникации, своего рода другие правила в общении с целевой аудиторией. Реальная помощь, эмпатия и вовлеченность – не просто слова, а принципы работы клиентской службы Tele2, вокруг которых выстраиваются истории.
Сериал Tele2 под названием «Служба поддержки» – это новеллы о нестандартных случаях из работы сотрудников центров дистанционных продаж и сервиса. Серии длительностью чуть больше 10 минут сюжетно не связаны, каждая история основана на реальном обращении клиента. Объединяет киноновеллы то, что их герои – сотрудники службы личной поддержки Tele2 – готовы помочь абонентам в сложной ситуации здесь и сейчас. Они демонстрируют искреннее сопереживание и действуют не по шаблонам. В этом проявляется философия «Других правил», которой Tele2 придерживается во всех направлениях своей деятельности. Сериал выходит на YouTube-канале Tele2, первые две серии (романтическая комедия и триллер) собрали свыше 1 млн просмотров.
В фокусе и качество связи
Прошлый год показал, что именно мобильный интернет стал основным средством коммуникации жителей. При помощи смартфона абоненты работали, учились, заказывали товары в интернете.
Поэтому еще одним приоритетным направлением компании стало развитие технической сети. Степан Егикян рассказал, что Tele2 проводит работу по совершенствованию покрытия и расширению емкости сети в Ивановской области. Уже сейчас оператор повысил качество интернета в большинстве районных центров и запустил новые базовые станции в ряде малых населенных пунктов Ивановского, Вичугского, Гаврило-Посадского, Родниковского, Кинешемского, Шуйского, Комсомольского и других районов.
Проект еще продолжается, но можно с уверенностью сказать, что стабильный сигнал обеспечен даже в популярных местах отдыха, вдоль основной протяженности трасс и в большинстве дачных поселков.