Департамент здравоохранения Ивановской области утвердил объёмный приказ №153, который не только описывает работу контакт‑центров поликлиник, но и детально регламентирует, как именно операторы должны разговаривать с пациентами. В документе появляются «речевые модули», чек‑листы для определения экстренности обращения и целый перечень «слов‑провокаторов», которые колл‑центр теперь обязан избегать. По уровню требований к речи и дикции этот приказ скорее напоминает наставление для актёров озвучки или ведущих федеральных каналов, чем внутреннюю инструкцию регистратуры.
Суть нововведения проста: разговор оператора с пациентом превращается в сценарий, прописанный по шагам. В начале — строгое приветствие с обязательным указанием учреждения и имени сотрудника, далее — алгоритм определения цели обращения, проверка, не является ли ситуация экстренной, затем выбор удобного времени записи и финальное прощание с благодарностью за звонок. На каждом этапе предусмотрены варианты формулировок, причём не только для стандартных запросов, но и для отказов, переноса записи, объяснения сложных случаев маршрутизации. В отдельной таблице описаны «правила корректности», «правило доброжелательности», «правило понятной коммуникации» — оператору предписывают говорить простым языком, подстраивать темп речи под собеседника, следить за громкостью, интонацией, паузами и даже дыханием.
Отдельный блок посвящен «словам‑провокаторам, которых следует избегать». Под запретом оказываются привычные для разговорного русского обращения «девушка», «женщина», «мужчина, молодой человек», а также формулировки «нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», «ваша проблема», уменьшительно‑ласкательные «минуточку, договорчик, звоночек» и честное «я не знаю». Вместо этого оператору рекомендуют говорить максимально мягко и обтекаемо: «я предлагаю», «можно оформить по‑другому», «в нашем с вами случае возможно только…», «давайте я выясню этот вопрос, и мы с вами созвонимся сегодня до конца дня». Даже отказ превращается в сложную конструкцию из извинений и альтернатив, чтобы пациент, по задумке авторов, не почувствовал, что его просто поставили перед закрытой дверью.
Не менее показательно приложение с речевыми и «дикционными» требованиями. Оператору предписывают говорить «с улыбкой, которая слышна в голосе», владеть диапазоном высоты голоса примерно в октаву, избегать монотонности, чётко проговаривать каждый звук, правильно расставлять ударения и контролировать паузы. Подробно расписаны упражнения по дыханию, артикуляции, рекомендации по осанке и даже техника диктовки телефонных номеров и сложных фамилий — с разбивкой на группы цифр, уточнением каждой буквы через имя («М — Мария, О — Ольга»). В качестве идеала описывается оператор, который одновременно владеет техникой «активного слушания», всеми видами вопросов — закрытыми и открытыми — и в любой конфликтной ситуации умеет удерживать собеседника в комфортном эмоциональном поле.
При всём этом идеальном образе оператора приказ задаёт и жёсткие количественные рамки: дозвон до контакт‑центра не должен превышать трёх минут, разговор — тех же трёх минут, а «положительное решение вопроса» декларируется как стопроцентный целевой показатель. В реальности это означает, что сотрудник должен одновременно успеть пройти весь сценарий, внимательно выслушать жалобы, проверить экстренность обращения по чек‑листу, подобрать слот в расписании и при этом не выйти за пределы регламентированного времени. Для перегруженных регистратур с дефицитом кадров, неоднородной технической базой и очередями из людей, которые привыкли приходить «вживую», такие стандарты выглядят как модель желаемого будущего, чем как инструмент оперативного улучшения сервиса.
Отдельный повод для дискуссии — сама идея выносить речевой этикет в ранг одной из ключевых задач здравоохранения. Безусловно, уважительное общение с пациентом и понятные формулировки — важная часть пациентоориентированности, в конце концов, «базовый минимум» в современном цивилизованном обществе. Но когда в приказе на десятки страниц подробно описывают, как оператор должен дышать, где делать паузу и какими словами заменять «девушку» и «молодого человека», а проблемы доступа к узким специалистам, дефицита слотов и перегруженности врачей остаются за рамками документа, возникает ощущение смещения акцентов: систему пытаются сделать более дружелюбной на уровне интонаций, не устранив базовые организационные «узкие места». Иронии добавляет и то, что столь суровые требования к дикции и речевому поведению ещё далеко не всегда предъявляются даже к телевизионным журналистам и ведущим — теперь же оказаться в роли эталонного спикера должны операторы поликлинических колл‑центров, работающие на многоканальной линии с жалобами, вопросами и нервными обращениями.
В сухом остатке этот приказ показывает, как депздрав пытается формализовать пациентоориентированность через язык: прописать каждую фразу, от приветствия до извинения, и научить операторов быть одновременно психологами, дикторами и тайм‑менеджерами. Насколько эти высокие стандарты будут реализованы при фактической нагрузке, мы узнаем только тогда, когда пациенты начнут массово делиться впечатлениями не о том, «как с ними поговорили», а о том, насколько быстро и без потерь их довели от звонка до нужного кабинета врача.