Семейный отпуск в турецком Кемере обернулся неделей вынужденного соседства: вместо оплаченного отдельного номера троих туристов, включая несовершеннолетнего ребёнка, поселили вместе с другой семьёй из трёх человек. Шесть отдыхающих семь ночей делили одно помещение, согласовывая время сна, посещение ванной и размещение вещей. После возвращения покупатель тура обратился в суд — и добился решения в свою пользу.
Дело рассмотрел Октябрьский районный суд города Иванова. Ответчиком выступило ООО «Туроператор Корал Тревел Центр». Решение вынесено в начале октября текущего года.
Поездку семья приобрела заранее: договор заключили ещё 27 февраля. Отдых был запланирован с 20 июля по 2 августа в отеле Ambassador Hotel Plaza в Кемере. В тур входили отдельный номер категории Standard Park Room, питание по системе «всё включено», перелёт «Москва — Анталия — Москва», трансфер и медицинская страховка. Покупатель полностью оплатил путёвку.
Но при заселении 20 июля выяснилось, что отдельного номера для семьи нет. Причиной, указанной в материалах дела, стал овербукинг. В результате туристов разместили в номере № 115 вместе с другой семьёй. Раздельное проживание удалось получить только 27 июля, около 13:00.
Вместо самостоятельного семейного отдыха пришлось выстраивать общий распорядок с посторонними людьми. Как объяснили супруги в суде, требовалось договариваться, кто и когда пользуется ванной и туалетом, когда отдыхает и где хранит личные вещи. Возможность побыть своей семьёй и свободно распоряжаться отпускным временем оказалась ограничена.
Суд согласился, что проблема не сводилась к обычным бытовым неудобствам. Отдельное проживание было одним из условий, ради которых приобретался тур. Как отмечено в решении, семья была лишена возможности получить то, за что заплатила:
«…не могла быть достигнута та цель, ради которой им приобретался у ответчика данный туристский продукт — семейный отдых в стандартных условиях, обычно являющихся необходимыми для совместного семейного отдыха…».
Обстоятельства размещения подтверждались перепиской с туроператором, а также актом о совместном проживании, составленным представителями обеих семей. Туроператор эти обстоятельства не оспорил, на суды не являлся.
После возвращения турист потребовал уменьшить стоимость поездки. Досудебную претензию туроператор получил 10 августа. Отведённый для её удовлетворения десятидневный срок истёк 20 августа, но деньги в этот период выплачены не были.
Часть стоимости услуг компания вернула уже во время судебного разбирательства — двумя платежами, 10 и 14 сентября. Покупатель согласился с размером уменьшения цены и скорректировал требования. Однако спор на этом не закончился: оставались неустойка за просрочку, компенсация морального вреда и потребительский штраф.
Суд признал, что туроператор нарушил условия договора, не обеспечив семье отдельный номер. В решении также разъясняется, почему требования предъявлены именно к нему, хотя договор оформлялся через турагента, а расселением занимался отель: за качество услуг, включённых в туристский продукт, перед покупателем отвечает туроператор.
С компании взыскали неустойку за период с 21 августа по 14 сентября, компенсацию морального вреда и штраф за несвоевременное удовлетворение требований потребителя. При расчёте штрафа суд учёл и сумму, которую туроператор вернул уже после обращения туриста с иском. Выплата во время процесса не освободила компанию от последствий.