Банки, долгое время конкурировавшие в автоматизации сервисов, начинают сознательно возвращать человека в финальную точку контакта с клиентом. О новом тренде на рынке в интервью на ПМЭФ-2026 рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер. По его словам, на фоне массового внедрения искусственного интеллекта парадоксальным образом растет ценность живого общения.
Топ-менеджер пояснил, что рутинная алгоритмическая часть может уходить, и этот опыт банк скопировал из работы с состоятельными клиентами. Однако последняя миля и возможность оперативного получения обратной связи пока остаются за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом.
Современный уровень технологий позволяет тиражировать в массовый сегмент сервис, ранее доступный только VIP-клиентам. Речь идет о гипериндивидуализации: ИИ-агенты банка анализируют риск-профиль, рыночную конъюнктуру и всю историю взаимодействия, чтобы предлагать персональные финансовые решения в нужный момент. Однако, несмотря на способность машин закрыть 99% рутинных запросов, финальное решение и эмпатия остаются за сотрудником. Дмитрий Брейтенбихер подчеркнул, что для него принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все же оставался человек.
Заявление прозвучало на фоне смены банковской модели с экономики массового привлечения на экономику удержания. Из-за удорожания маркетинга и ухода части рекламных площадок удержать действующего клиента стало выгоднее, чем найти нового. В ответ ВТБ перезапустил стратегию лояльности: чем дольше клиент с банком и чем больше продуктов использует, тем больше получает привилегий. Такая же система сейчас работает, в частности, с клиентами Почта банка, перешедшими в ВТБ. Но ключевым отличием в борьбе за лояльность становится не только технологичная платформа, а способность предложить качественный человеческий контакт именно там, где он действительно нужен.