Эксперты аналитического агентства Frank RG представили отчет, посвященный качеству работы российских банков с обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Исследование показало позитивную динамику в скорости решения проблем: время обработки запросов по всем категориям продуктов уменьшилось в диапазоне от 2,7% до внушительных 34,5%.
В среднем финансовые организации фиксируют около 9–10 обращений на каждую тысячу обслуживаемых клиентов. При этом наименьший уровень недовольства зафиксирован в ВТБ, где этот показатель составил всего от 3,6 до 6,4 жалобы на тысячу пользователей. На вынесение решения по конкретной претензии банкам сегодня требуется от трех до четырех с половиной дней.
Одной из ключевых тенденций отчетного периода аналитики называют последовательный перенос коммуникации в «цифру» и стремление банков минимизировать количество взаимодействий с клиентом для урегулирования вопроса. Эффективность этого подхода подтверждает статистика: доля вторичных жалоб находится на уровне 8,3%, что свидетельствует о решении подавляющего большинства проблем с первой попытки. В среднем для закрытия одного инцидента сотрудникам банков требуется от 1,8 до 2,4 контактов. Лучший результат по этому показателю продемонстрировал ВТБ, где зафиксировано всего одно касание для урегулирования ситуации.
Хотя традиционные колл-центры всё еще удерживают лидерство как канал для подачи жалоб (на их долю приходится 35%), популярность дистанционных сервисов неуклонно растет, показав прирост в 2,3%. Исследование подтверждает эффективность онлайн-коммуникации: заявки, отправленные через чаты, обрабатываются быстрее остальных. В среднем по рынку на ответ на такое обращение уходит 3,7 дня.
Структура жалоб традиционно распределилась неравномерно. Чаще всего клиенты выражали недовольство по поводу обслуживания дебетовых карт — такие претензии составили почти треть от общего числа (31,5%). Абсолютным антирекордом по количеству нареканий стали депозиты: на них пришлось лишь 1,3% обращений. Отдельно в отчете отмечены успехи ВТБ, где зафиксировано снижение количества жалоб по всем основным направлениям бизнеса. Наиболее впечатляющих результатов банк добился в скорости разбора претензий: по автокредитованию сроки сократились более чем наполовину (на 56,9%), по ипотечным программам — на 54,6%, а по кредитам наличными и вкладам — на 47%.