Для клиентов оператора контактный центр стал своего рода службой спасения, где предоставят экспертную консультацию, окажут конкретную помощь и просто морально и психологически поддержат.  

На этой неделе состоялась онлайн-конференция Tele2 для СМИ, на которой представители компании рассказали журналистам, как изменилось поведение абонентов, сколько времени мы проводим в смартфоне и как сотрудники контактных центров обслуживают жителей нашей области.

В компании отметили, что с начала пандемии абоненты стали больше проводить времени со смартфоном в руке. В среднем жители нашего региона проводят в приложениях и мобильных сервисах более 7 часов в день. Смартфон стал устройством не только для общения, но инструментом для работы, обучения, развлечений, управления финансами, шопинга, знакомств. Оператор быстро реагирует на запросы общества и сейчас через личный кабинет абоненты могут делать почти всё: от заказа такси и еды до проверки здоровья, и общения с государством. Все это делается для того, чтобы клиенту было удобно получить все необходимые услуги в одном месте.

«На фоне пандемии количество контента выросло - как образовательного, так и развлекательного. Для того, чтобы наши клиенты получали контент высокого качества, мы запустили сайт с бесплатным контентом «Дом Tele2», в котором собрали лучшие фильмы, вебинары и мастер-классы – на любой вкус. Так мы поддержали наших клиентов и создали уникальное виртуальное пространство, где каждый может чувствовать себя свободно и комфортно, абсолютно бесплатно», - сообщает Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.

В этом году свое пятилетие отмечают два крупных контактных центра оператора, которые обслуживают абонентов, в том числе и нашей области. Сами центры расположены в Саранске и Иркутске, но ежедневно на связи с нами – сотни сотрудников, которые помогают настроить интернет, разобраться в услугах или поменять тариф.

Контактные центры оператора круглосуточно обслуживают абонентов по телефону, в соцсетях и мессенджерах. Конечно же, и здесь применяют другие правила: стараются говорить на одном языке с клиентами, – уместные шутки, искренний интерес к жизни абонента, приятный комплимент, рассказ о своем опыте – делают ближе к абоненту и позволяют ему чувствовать себя комфортно! Об этом красноречиво говорят результаты: около 98% всех поступивших вопросов от абонентов сотрудники решают на первой линии. Вы не услышите этих изнуряющих «Подождите, я переключу вас на другого сотрудника» или раздражающего слова «секундочку», которое означает вовсе не этот промежуток времени.

«Мы общаемся с нашими клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами. Наши операторы всегда адаптируются под человека, который обратился с проблемой. С молодежью мы будем разговаривать на одном языке, а с пожилыми людьми - на другом», - рассказывает Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом.

Стоит отметить, что в компании провели опрос и выявили все слова-раздражители, которые более всего не нравятся абонентам. И сегодня их не скажет вам ни один сотрудник. А в офисе сложилась очень дружественная атмосфера, которую поддерживают яркие плакаты с фото лучших сотрудников и фразами вроде: «Служба поддержки не радует? Звони в Tele2».

«Главным показателем действенности этого подхода к обучению являются не цифры, а реальные поступки наших сотрудников. Во время пандемии, когда все мы переживали непростые времена, наши ребята приходили на помощь тем, кто в этом нуждался: школьникам, которым нужна была помощь с уроками, людям, застрявшим в других странах, пожилым людям, которые не могли о себе позаботиться. Наши ребята продолжают помогать и вне работы - каждый год мы поздравляем ветеранов войны, собираем подарки для центров социальной защиты» - отметила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису.